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Hallo? Ist da keiner?
07.05.2020  
Was wäre, wenn mitten im Shutdown systemrelevante Behörden nicht mehr erreichbar wären? Damit solch unvor­stell­bare Szenarien nicht eintreten, arbeiten im Öffentlichen Dienst IT-ler seit Wochen auf Hochtouren. Mit welchen Herausforderungen sie zu kämpfen haben, schildert Dominique Desgronte aus Aachen.

Fast eine Woche, bevor in Nordrhein-Westfalen durch die Schließung von Schulen und Einzelhandel die Corona-Krise für jeden Bürger offen sichtbar wird, läuft in der Arbeitsgruppe "IT-Service" der Zentralen Dienste der Städteregion Aachen von jetzt auf gleich die Arbeit auf Hochtouren.

Aus dem Nichts muss ein Callcenter her
In Windeseile muss ein Callcenter für das Abstrich­zentrum im Verwaltungszentrum des Gesundheitsamtes in Eschweiler eingerichtet werden. Hier sollen die Fäden zusammenlaufen. Wer auf das neuartige Coronavirus SARS-CoV-2 getestet werden will, muss hier anrufen. Wie aber soll das ohne Leitungen gehen, ohne Telefone, ohne technische Infrastruktur?

"Über Nacht hat ein Kollege eine Datenbank pro­gram­miert", erzählt Dominique Desgronte. Die junge Kombanerin arbeitet als Projektleiterin in der IT-Service-Gruppe. Allen ist der Ernst der Lage bewusst, jeder weiß, dass im Moment besonders viel von seiner Arbeit abhängt. Manchmal kommt einem der Zufall glücklich zur Hilfe: "Schon im vergangenen Jahr haben wir an einer neuen Infrastruktur gearbeitet, auf die wir jetzt ad hoc zugreifen konnten", sagt Dominique. Auf der anderen Seite scheitert das Projektteam hingegen an praktischen Problemen.

Headsets sind Mangelware

Denn ein Callcenter braucht Headsets. Diese aber sind in Anbetracht dessen, dass viele Behörden und Ein­richtungen für den Publikumsverkehr geschlossen und auf Homeoffice oder Callcenter-Betrieb umge­stiegen sind, nicht zu bekommen. "Der Markt war leergefegt", erzählt Dominique. Ein zusätzliches Problem: Tech­nisches Equipment kommt meist aus China.

Für Dominique Desgronte läuft der meiste Kontakt
im Moment über Telefon und per E-Mail
Die Lage verändert sich fortlaufend: Weitere Mitarbeiter aus systemrelevanten Behörden gehen ins Homeoffice, Mitarbeiter aus anderen Bereichen melden sich, weil sie ab sofort von zu Hause arbeiten, das Abstrichzentrum zieht mehrmals innerhalb des Gebäudes um und schließlich an das heimische Fußballstadion - den Tivoli. "Für uns hieß das: Die ganze Infrastruktur musste mehrfach von links nach rechts gezogen werden", sagt Dominique.

Zehn Videokameras für 1.800 Mitarbeiter

Daneben versuchen die Mitarbeiter der Abteilung IT-Service Videokonferenzen anzubieten. Doch auch hier stoßen sie auf Probleme: Das Rechenzentrum, das ihnen zuarbeitet, kann keine Software anbieten, die die datenschutzrechtlichen Bestimmungen erfüllt. Zudem stellt sich hier ein ähnliches Problem wie für die Headsets der Callcenter-Mitarbeiter. Zehn Kameras für 1.800 Mitarbeiter? "Wir brauchten Videokameras, aber die waren am Markt kaum zu bekommen", sagt die junge Projektleiterin.

Noch war dieses Problem nicht gelöst, da tat sich das nächste auf: "Wenn plötzlich sehr viel mehr Menschen als zuvor auf ein Netzwerk zugreifen, kommt es spitz auf Knopf - die Netze waren plötzlich überlastet", schildert Dominique. Es ging gar nichts mehr. Doch der Druck, Abhilfe zu schaffen, war riesig. Bestehende Netzwerke musste ausgebaut werden, doch an allen Ecken und Enden fehlte es an Hardware. Tagelang telefonierte sie selbst darum in beruflichen Dingen über ihr privates Handy. Alle zeigten sich flexibel und auf schnelle Lösungen bedacht.
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Erklärbär - das gehört auch zum Job

Neben diesen Herausforderungen kämpft die Abteilung damit, allen Betroffenen zu kommunizieren, wo die Probleme liegen. "Mancher hatte bei der Arbeit zu Hause beispielsweise nicht im Blick, dass er nicht einfach Dokumente aus dem Büro nach Hause und wieder zurückmailen kann. Das Risiko, so Viren in ohnehin labile Netzwerke zu tragen, ist zu hoch", erklärt Dominique. Aus diesem Grund konnten die Mitarbeiter keine mobile Arbeit von privaten Endgeräten freigeben. Die Hardware, die man in Form von Laptops zur Verfügung stellen konnte, war allerdings ebenfalls begrenzt.

"Gefühlt haben viele von uns Tag und Nacht gearbeitet", schildert Dominique die Lage. Denn neben der aktuellen Notlage fiel auch die normale Arbeit nicht ganz weg. Die Haushaltsaufstellung 2021 stand bei­spiels­weise auf dem Plan. Die Nerven liegen bei allen blank.

Das Zusammensein mit den anderen fehlt

Was zudem fehlt: die gemeinsamen Frühstücksrunden, die Möglichkeit, sich miteinander zu besprechen. Die wenigen großen Räume, die es gibt, sind dauerbelegt. "Der Austausch untereinander geht einfach ver­loren, wenn solche Dinge nicht mehr möglich sind, weil man die soziale Distanz wahren muss", sagt Dominique. Hinzu kommt die belastende Situation vieler zu Hause: Kinder müssen betreut werden, Angehörige mitversorgt werden, es stehen für jeden Dinge an, die neben dem Job für die anderen unsichtbar bleiben. Dominique findet das hart: "Nicht alles lässt sich mit dem Telefon regeln." Was jetzt zum besonderen Wert geworden ist, ist Wertschätzung.